December 25, 2020

起源

问题追踪(Issue Tracking)的概念起源于客服部门。用户打电话反映问题,客服就创建一个工单,后续的每一个处理步骤、每一次与用户的交流,都要更新工单,记录全部信息。这是问题追踪的前身。

BIM 咨询团队的主要工作内容之一,就是编写问题报告,将设计问题反馈给相关人员。目前问题报告使用电子文档编写,这种信息记录和传递的方式存在先天不足,工作流不规范,效率低,依赖人员的责任心。

设想一个信息系统,允许成员间互相指出问题,系统负责记录和追踪,督促责任人解决。每个问题应该包含该所有相关信息和历史,使得他人只需查看问题记录,就能了解其所有过程。管理者也可以随时总揽全局,查看问题的解决情况和统计数据。这个系统具有精细的权限管理能力,简单明了的管理工具,还有强大的扩展能力,方便未来新增功能和其他系统对接。如果将所有待办事务都视作广义的问题,该系统不仅可以用来替代问题报告,而且可以应用在项目管理的各个层面。这就是问题追踪系统。

流程

问题追踪系统已成为互联网开发团队的标准配置。在软件开发中,最传统的问题追踪,也就是缺陷追踪,基本工作流程如下:

  1. 发现问题并提交
  2. 相关责任人讨论解决
  3. 提交人确认问题解决
  4. 提交人或管理员关闭问题

在基本流程框架下,需要根据行业和工作模式的不同,填充大量的细节,才能形成一个完善好用的问题追踪系统。我在华艺 BIM 团队服务时,已经对这个想法做了一定深度的探索,并编写了软件原型,可供参考。

简析

利益

使用问题追踪系统代替传统问题报告,短期内就能获得以下好处:

  1. 及时透明的信息传递
  2. 确保问题落实到位的能力
  3. 提升团队的科技属性和竞争力

长期来看,通过对问题追踪平台持续深化,也可将其发展成为强有力的通用型项目管理工具。

问题